V digitalni dobi so se pričakovanja strank dramatično spremenila. Nočejo več čakati v dolgih telefonskih vrstah ali več dni čakati na e-poštne odgovore. Vzpon družbenih medijev je ustvaril nove priložnosti za podjetja, da ponudijo podporo strankam na družbenih medijih in tako zadovoljijo povpraševanje po pomoči v realnem času. Ne glede na to, ali gre za odgovarjanje na vprašanja na Twitterju, reševanje težav prek DM-jev na Instagramu ali sodelovanje s strankami na Facebooku, so družbeni mediji postali kritično orodje za podjetja, ki cenijo zadovoljstvo strank. Vendar pa se morajo podjetja za uvedbo učinkovitega sistema podpore strankam na družbenih medijih zavedati najboljših praks, ključnih orodij in kako vzdrževati pozitivne odnose s svojim občinstvom.
Z milijardami aktivnih uporabnikov na platformah, kot so Facebook, Instagram in Twitter, so družbeni mediji tista, kjer potekajo pogovori. Še pomembneje je, da vas vaše stranke pričakujejo, da vas bodo tam našle. Podjetja, ki uporabljajo družbene medije za podporo strankam, ne samo povečajo dostopnost, ampak tudi izboljšajo odzivne čase in izkažejo pripravljenost za pregledno sodelovanje. Stranke pogosto raje rešujejo svoje težave v javnosti, kar podjetjem doda odgovornost in nujnost zagotavljanja hitrih rešitev.
Niso vse platforme družbenih medijev enake, ko gre za storitve za stranke. Facebook in Twitter na primer ponujata orodja, posebej zasnovana za podjetja za upravljanje poizvedb za podporo, kot so avtomatizirano sporočanje, pogosta vprašanja in sledenje odgovorom. Instagram je po drugi strani bolj vizualen, vendar še vedno igra ključno vlogo, zlasti za blagovne znamke, ki ciljajo na mlajšo publiko. Odločitev, katerim platformam dati prednost, je odvisna od tega, kje je vaše občinstvo najbolj dejavno in kje pričakujejo sodelovanje z vami. Ključnega pomena je ohraniti doslednost na vseh platformah, da preprečite zamujene priložnosti.
Avtomatizacija lahko spremeni igro za podjetja, ki obravnavajo velike količine povpraševanj strank. Klepetalni roboti in sistemi, ki jih poganja umetna inteligenca, lahko zagotovijo takojšnje odgovore na običajne poizvedbe in stranke usmerijo k ustreznim virom, kar skrajša čakalne dobe. Kljub temu, da je avtomatizacija lahko neverjetno koristna, je pomembno najti ravnovesje med avtomatiziranimi in človeškimi odzivi. Klepetalni roboti bi morali obravnavati enostavne težave, zapletene ali čustvene pomisleke pa je treba posredovati pravemu podpornemu agentu, da ohranite osebno noto.
Zagotavljanje podpore strankam na družbenih medijih ni več neobvezno; je bistveni del sodobne storitve za stranke. Z izbiro pravih platform, sprejetjem najboljših praks in uporabo avtomatizacije lahko podjetja izboljšajo odzivne čase, povečajo zadovoljstvo strank in zgradijo trajno zvestobo. Medtem ko pričakovanja strank še naprej naraščajo, socialni mediji ponujajo dinamičen in neposreden način za sledenje naraščajočim zahtevam.
Uspeh je mogoče meriti z več ključnimi metrikami, kot so odzivni čas, čas rešitve in zadovoljstvo strank (pogosto zbranih z anketami ali zahtevami za povratne informacije). Poleg tega lahko sledenje številu težav, rešenih ob prvem stiku, in spremljanje razpoloženja strank prek orodij za socialno poslušanje zagotovita globlji vpogled v učinkovitost prizadevanj za podporo strankam.
Ena pogosta napaka je, da se ne odzovete dovolj hitro, kar lahko razočara stranke in vodi do negativnih komentarjev javnosti. Drugi je, da smo preveč odvisni od avtomatiziranih sistemov, ne da bi zagotovili enostaven dostop do človeške podpore za bolj zapletena vprašanja. Nenazadnje lahko nedosledno sporočanje ali ton na različnih platformah zmede stranke in zmanjša zaupanje.
Družbeni mediji so zelo javni, kar pomeni, da lahko interakcije strank vidijo številni. Učinkovita podpora strankam na družbenih medijih lahko izboljša dojemanje blagovne znamke, saj pokaže, da je podjetje pozorno in ceni svoje stranke. Nasprotno pa lahko slaba podpora ali ignoriranje težav hitro škoduje ugledu blagovne znamke, saj stranke na široko delijo negativne izkušnje.